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日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！
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這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

博客來網路書店1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

作者簡介

外食相談研究會

簡稱「外相研」（URL:gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：
日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業
（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

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  作者： 外食相談研究會
  
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• 譯者：賴庭筠
• 出版社：寶鼎
  
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• 出版日期：2012/10/03
• 語言：繁體中文

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

貧富差距問題：社會及經濟層面探討(POD)		進步的演化：經濟成長的結束，人類轉型的開始		經濟學新論		富者的弱點：有錢的煩惱
資本主義的未來		國際經濟學(平)		經濟指標圖解		總體經濟理論

內容來自YAHOO新聞

遭機車撞飛躺路中 美籍男連遭3車輾斃

新竹市一名美籍男子在過馬路時，疑似因為下雨，天色昏暗，他先被一部機車撞擊，整個人彈飛到路中央，接著又被後方2輛轎車和一輛貨車直接輾過，送醫不治。

警消趕到現場冒雨搶救，先是合力將貨車吊起，趕緊把卡在小貨車底下的美籍男子救出，送往醫院急救，車輪下還留下大片血跡，怵目驚心。另一邊，警方也打傘在車禍現場來回仔細蒐證，只見這台銀色轎車保險桿掉落，停在路邊。

30號凌晨四點多，一名美籍男子原本行經在新竹經國路上，他先被一部機車從後方猛烈撞擊，整個人從慢車道被撞到外側道上，倒地不起、動彈不得，就在這時，後方兩輛轎車因為視線不佳，等到發現前面有人時已經閃避不及，前後輾過男子，雖然兩輛轎車當場停車，駕駛也下車查看，後方又有一台載滿蔬菜的小貨車，緊跟著三度輾過男子，男子受困車下，血流不止，送醫之後仍舊傷重不治。

三民消防分隊長凌昱昀：「卡在車底下的時候，看起來應該是沒有意識的，然後我們把他脫困後，救護人員有針對他的生命徵象做評估，是測量不到脈搏的，那現場他就是OHCA，是沒有心跳跟呼吸。」疑似因為下大雨路面濕滑，加上天色昏暗，機車騎士看不清楚，才會釀成一連串悲劇。

警方根據現場遺留的手機和鞋子調查發現，這名先遭機車撞飛後又遭三車輾過的32歲美籍男子是一名美語老師，目前也通知家屬協助善後，而警方也在積極調閱監視器，要釐清車禍發生原因。



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/遭機車撞飛躺路中-美籍男連遭3車輾斃-045610117.html

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

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